Behandeling van klachten

De tevredenheid van onze klanten is een prioriteit voor ons. Om een snelle en efficiënte opvolging van klachten te garanderen, is de contactpersoon die is aangewezen voor de behandeling ervan, in principe uw gebruikelijke gesprekspartner binnen ons team.

Hoe behandelen wij een klacht?

De persoon die verantwoordelijk is voor de behandeling van klachten neemt zo snel mogelijk kennis van de klacht:

  • Als het gaat om een klacht met betrekking tot een activiteit van krediet- of verzekeringsdistributie, stuurt hij/zij de klager zo spoedig mogelijk een schriftelijke ontvangstbevestiging met vermelding van de datum van ontvangst van de klacht;
  • Indien dit niet het geval is, verwijst de persoon die verantwoordelijk is voor de behandeling van klachten de klager schriftelijk, indien mogelijk, door naar de bevoegde persoon/dienst (bijvoorbeeld de klachtendienst van de betrokken kredietverstrekker of verzekeringsmaatschappij);
  • Indien nodig verzamelt de persoon die verantwoordelijk is voor de behandeling van klachten aanvullende informatie bij de klager of bij elke andere persoon die bij de klacht betrokken is;
  • Zodra alle nuttige informatie is verzameld, onderzoekt de persoon die verantwoordelijk is voor de behandeling van klachten de klacht op een deskundige, objectieve en eerlijke manier;
  • De persoon die verantwoordelijk is voor de behandeling van klachten stuurt de klager binnen een maand na ontvangst van de klacht een uitvoerig antwoord. Als de persoon die verantwoordelijk is voor de behandeling van klachten redelijkerwijs verwacht dat de beoordeling van de klacht, gezien de complexiteit ervan, langer dan een maand zal duren, informeert hij/zij de klager hierover vóór het verstrijken van de termijn van een maand en geeft hij/zij aan binnen welke termijn een definitief antwoord kan worden verwacht.

Bemiddelingsdiensten

Als de behandeling van uw klacht u niet volledig tevreden stelt, heeft u altijd de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de bevoegde bemiddelingsdienst in België.

Voor krediet:

Ombudsfin

Voor verzekeringen:

Ombudsman des Assurances