Traitement des plaintes
La satisfaction de notre clientèle constitue une priorité pour nous. Afin de garantir un suivi rapide et efficace des plaintes, la personne de contact désignée pour leur traitement est, en principe, votre interlocuteur habituel au sein de notre équipe.
Comment traitons-nous une plainte ?
La personne chargée de la gestion des plaintes prend connaissance de la plainte aussi vite que possible :
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S'il s'agit d'une plainte concernant une activité de distribution de crédit ou d'assurances, elle envoie un accusé de réception écrit, avec mention de la date de la réception de la réclamation, dans les plus brefs délais au plaignant ;
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Si ce n'est pas le cas, la personne chargée de la gestion des plaintes oriente par écrit, si possible, le plaignant vers la personne/service compétent(e) (par exemple le service des plaintes du prêteur ou de l'entreprise d'assurance concernée) ;
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Si nécessaire, la personne chargée de la gestion des plaintes collecte des informations complémentaires auprès du plaignant ou de toute autre personne concernée par la plainte ;
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Une fois toutes les informations utiles réunies, la personne chargée de la gestion des plaintes examine la réclamation de manière experte, objective et honnête ;
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La personne chargée de la gestion des plaintes adresse une réponse circonstanciée au plaignant dans un délai d'un mois à compter de la date de réception de la plainte. Si la personne chargée de la gestion des plaintes s'attend raisonnablement à ce que l'évaluation de la réclamation, compte tenu de sa complexité, prenne plus d'un mois, elle en informe le plaignant avant l'expiration du délai d'un mois et indique le délai dans lequel une réponse définitive peut être attendue.
Services de médiation
Si le traitement de votre plainte ne vous donne pas entièrement satisfaction, vous avez toujours la possibilité de déposer une plainte auprès du service de médiation compétent en Belgique.
Pour le crédit :
Ombudsfin
Pour l'assurance :
Ombudsman des Assurances